Il est commun que la gestion des avis sur Google pose problème aux entreprises. Faut-il répondre à tous les commentaires ? Quid des avis négatifs ? Chez AIP Digital, votre agence web à Monaco, nous pensons qu’une bonne gestion des avis est primordiale. Elle donne une meilleure image de votre société. Elle joue en la faveur de l’optimisation du référencement de votre entreprise, particulièrement son référencement local. Or, une bonne optimisation du référencement, qu’il s’agisse d’un référencement local ou global, aide votre entreprise à conquérir de nouveaux clients. Nous allons donc aborder cette thématique. Sachant que, pour répondre à un avis Google, plusieurs options s’offrent à vous : utiliser l’application ou le site Google My Business, ou passer directement par Google ou par Google Maps.
Quels exemples de réponses aux avis positifs sur mon entreprise ?
Commençons par le plus simple : comment répondre à un avis positif sur Google My Business ? En tant que dirigeant ou en tant que community manager, faut-il répondre à tous les avis clients ? Oui, à l’idéal. Car répondre à un avis positif ne peut avoir que de bonnes répercussions sur l’image de votre entreprise. Cela donne aux clients qui aiment déjà votre travail une raison supplémentaire de l’apprécier. Et donc, à l’avenir, de poster d’autres commentaires positifs. Cela peut aussi donner envie à d’autres clients satisfaits de vous laisser un commentaire.
Mais comment répondre à ces avis clients ? Ici, le facteur déterminant est la personnalisation de votre réponse. N’utilisez pas la même réponse-type pour chaque client. Le secret d’une bonne réponse à un avis positif est de prendre en compte cet avis dans sa totalité. Commencez par appeler le client par son nom ou par son prénom. Car des études ont montré que cela lui permet de se sentir davantage considéré, et d’avoir la certitude que son commentaire compte.
Dans votre réponse, il est important d’aborder chaque point mentionné par le client. Si l’avis est positif tout en suggérant des améliorations (« Ce serait encore mieux si… »), répondez-y aussi. N’oubliez pas d’exprimer votre reconnaissance. Cela montrera que vous êtes à l’écoute, et pas seulement de ceux qui, en se plaignant, risquent de nuire à l’image de votre entreprise. Enfin, n’oubliez pas de signer votre réponse, afin de faire comprendre au client qu’une relation s’est nouée entre vous.
Comment répondre aux avis négatifs sur Google ?
Voyons maintenant comment répondre à un avis négatif sur Google My Business. Même s’il pourrait être tentant de passer cette étape et de ne pas répondre à un avis négatif, nous vous recommandons de le faire. Pourquoi ? Premièrement parce qu’un client qui vous écrit un commentaire négatif n’est pas nécessairement un client perdu. Il peut très bien changer d’avis après lecture de vos arguments. Deuxièmement parce que vous devez penser aux autres clients qui liront cet avis négatif. Ils pourraient être rassurés en lisant votre réponse, qui leur donnera une idée du sérieux et du professionnalisme de votre entreprise.
Pour répondre à un avis négatif sur Google, notre premier conseil est de prendre du recul. Après tout, cet avis n’en est qu’un parmi d’autres. Respirez, et gardez à l’esprit que votre but est de convaincre ce client récalcitrant. L’idéal serait de parvenir à parler à votre client par e-mail ou par téléphone, car une page publique Google n’est pas forcément le meilleur endroit pour une discussion de ce type. Si vous parvenez à joindre votre client par ces biais, tentez de régler le problème, et expliquez ensuite cette mise à plat dans votre réponse à son commentaire public. Ainsi, les autres clients verront que le problème est réglé.
Que ce soit dans le cadre d’une discussion privée ou publique, assumez l’imperfection de votre entreprise. Vous avez commis une erreur ? Admettez-le. Cela arrive à tout le monde, donc à toutes les entreprises. Autre conseil : questionnez votre client. Essayez d’obtenir davantage d’informations sur le problème qu’il a rencontré. Lancez une discussion. Et lorsque vous avez suffisamment d’informations, montrez votre empathie, et proposez-lui des solutions pour que le problème ne se répète pas. Comme pour vos réponses aux avis positifs, n’oubliez pas d’appeler le client par son nom ou par son prénom, ni de signer votre réponse.
Répondre aux avis sur Google prend du temps mais c’est l’image de votre entreprise qui est en jeu et la satisfaction de vos clients. Ne bâclez donc pas cet exercice.
